Insurance Focus: Gestione dei reclami da parte degli intermediari di assicurazione

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Il primo settembre 2015 IVASS ha pubblicato lo schema di provvedimento in materia di gestione dei reclami da parte degli intermediari di assicurazione destinato a modificare ed integrare il noto regolamento 24 del 19 maggio 2008.

Commenti e richieste di chiarimenti rispetto alle disposizioni introdotte dal provvedimento potranno essere inviate ad IVASS entro il 30 novembre 2015.

Con il provvedimento, IVASS si propone (tra l'altro) di:

  • recepire le disposizioni e i principi contenuti nelle linee guida EIOPA in materia di reclami verso gli intermediari;
  • responsabilizzare gli intermediari in tale ambito. 

Nella relazione di presentazione del provvedimento, si legge che - al fine di garantire che l’attuazione delle linee guida EIOPA avvenga nel rispetto dei criteri di equità, ragionevolezza e proporzionalità - IVASS ha ritenuto di:

  1. attribuire alle imprese preponenti la gestione dei reclami relativi al comportamento dei propri agenti (nonché dei relativi dipendenti e collaboratori), nonché i reclami presentati nei confronti dei produttori diretti. 
  2. attribuire agli intermediari iscritti nelle sezioni B (broker) e D (banche) del Registro Unico Intermediari la competenza sui reclami relativi ai comportamenti dei propri dipendenti e collaboratori;
  3. circoscrivere l’obbligo di costituzione della funzione preposta alla gestione dei reclami solo per i broker di grandi dimensioni e per gli intermediari iscritti nella sezione D per i quali la costituzione di un apposito presidio organizzativo consente di garantire un trattamento coerente, corretto ed imparziale dei reclami ricevuti; 
  4. prevedere per gli intermediari iscritti nelle sezioni B e D la possibilità di affidare la gestione dei reclami in outsourcing a soggetti terzi, anche di natura associativa, ferma restando la responsabilità diretta sulla decisione finale in capo all’intermediario. 

Queste, in sintesi, le principali novità:

  1. viene ampliato l’ambito soggettivo di applicazione del regolamento 24 ed integrata la definizione di “reclamo” al fine di ricomprendervi anche la dichiarazione di insoddisfazione nei confronti del comportamento di un intermediario assicurativo. 
  2. in applicazione dei principi di ragionevolezza e proporzionalità viene introdotta la definizione di “grande broker” identificato come l' intermediario iscritto nella sezione B che abbia l’amministratore delegato e/o il direttore generale iscritto nella medesima sezione ed un numero di dipendenti e/o collaboratori iscritti nella sezione E uguale o superiore a dieci unità;
  3. è previsto che gli intermediari iscritti nelle Sezioni B e D del Registro Unico degli intermediari assicurativi adottino una politica di gestione dei reclami, ispirata all’equo trattamento degli assicurati, beneficiari e danneggiati e tale da garantirne una rapida definizione;
  4. viene richiesto alle imprese di assicurazione di integrare la politica di gestione dei reclami con disposizioni specifiche che riguardano i reclami avverso gli agenti, inclusi loro dipendenti e collaboratori ed avverso i produttori diretti; 
  5. è previsto che i grandi broker e gli intermediari iscritti nella sezione D del Registro Unico individuino all’interno della propria struttura aziendale una funzione dedicata alla gestione dei reclami. La funzione per la gestione dei reclami delle imprese di assicurazione sarà competente anche sui reclami presentati nei confronti degli agenti, ivi inclusi i loro dipendenti e collaboratori e su quelli presentati nei confronti dei produttori diretti.