Потребительские и продовольственные товары, розничная торговля

1. Какие возможности существуют для создания комплексной мультиканальной стратегии для поддержки моего бизнеса в условиях новой реальности?

В силу обстоятельств электронная коммерция получила почти повсеместное распространение после начала пандемии. Еще предстоит оценить, продолжат ли потребители столь же активно пользоваться Интернет-магазинами в будущем.

Для того, чтобы воспользоваться вынужденным ростом популярности Интернет-торговли, предприятиям необходимо инвестировать в новые технологии для того, чтобы сохранить существующую клиентскую базу и привлечь новых покупателей, воспользовавшись значительным увеличением в количестве данных, предоставленных покупателями в результате отдаваемого обществом очевидного предпочтения удобству в ущерб безопасности персональных данных.

Инвестиции в сектор электронной коммерции

Покупатели уже не совершают покупки, как они это делали в прошлом, а в результате пандемии COVID-19 их покупательские привычки стали еще более разнообразными. При этом продолжается тенденция к увеличению запроса на немедленное выполнение и гиперперсонализацию.

Для того, чтобы успешно работать, предприятиям розничной торговли необходимо предлагать потребителям хорошо отработанный мультиканальный интерфейс. Это требует комплексного внедрения процессов и договоров по всей сети дистрибуции, использующей сочетание следующих составляющих:

  • интернет-сайт, принадлежащий и управляемый владельцем бренда;
  • магазины, принадлежащие и управляемые владельцем бренда;
  • магазины, работающие по схеме поручения;
  • магазины, работающие по франчайзингу;
  • дистрибуция через универсальные магазины и мультибрендовых дистрибьюторов;и
  • сети поставок и логистические сети.

Ритейлеры также уделяют внимание тому, как создать дома у покупателей ощущение магазина при совершении покупок, что также требует полностью интегрированной многоканальной стратегии. Изучаемые варианты включают примерочные инструменты с использованием дополненной реальности (AR).

Пандемия COVID-19 повысила спрос на эти технологии, что ставит целый ряд вопросов. Один из них – защита персональных данных: в процессе использования виртуальных примерочных с использованием технологий дополненной реальности компании будут собирать биометрические данные, которые в некоторых странах составляют персональные данные, требующие особого обращения, согласия их владельца и выполнения определенных шагов при сборе и обработке таких данных. Кроме того, существуют вопросы, связанные с интеллектуальной собственностью, которые могут отличаться в разных юрисдикциях.

Аналогично, в связи с увеличением количества персональных данных, предоставляемых торговым организациям, риск нарушения безопасности данных возрастает, поэтому важно обеспечить внедрение политики кибербезопасности и процедур защиты персональных данных. Атаки с использованием компьютерных вирусов-вымогателей вызывают стресс и сбои, и чем дольше занимает реакция на них, тем шире распространяется вирус. Поспешное реагирование на ситуацию очень редко бывает удачным, поэтому розничным предприятиям торговли необходимо прибегать к сценарному планированию в целях подготовки к подобным инцидентам.

Бесконтактные покупки

В офлайновых магазинах продолжится рост покупок с использованием бесконтактных технологий в связи с сохранением мер социального дистанцирования в глобальном масштабе. Предприятиям розничной торговли и ресторанам необходимо инвестировать в использование бесконтактных технологий, если они хотят сохранить отношения со своими покупателями, что с определённой вероятностью означает рост использования касс самообслуживания.

Для внедрения касс самообслуживания необходимо учитывать возможность обмана этих машин, например, когда покупатели "забывают" просканировать свои покупки, неправильно взвешивают товары, чтобы снизить их стоимость, а также умышленно "подвешивают" систему, с тем чтобы работники ввели свои параметры безопасности перед покупателями. Такие сценарии снижают прибыльность и требуют рассмотрения вопроса об ужесточении мер безопасности.

В долгосрочной перспективе некоторые предприятия могут принять решение о том, чтобы потратиться на покупку касс самообслуживания с использованием технологии радиочастотной идентификации (RFID). Выгоды от использования этой технологии выглядят весьма внушительно, и комплексное внедрение технологий RFID по всей цепочке поставок розничного предприятия может улучшить процесс отслеживания, систему исполнения заказов и безопасность в магазинах.

RFID-метки позволяют хранить умеренное количество данных и могут быть использованы для идентификации и отслеживания товаров. Розничные предприятия, рассматривающие возможность использования технологии RFID для повышения качества работы магазинов, должны подумать о том, какое влияние RFID-метки оказывают на защиту персональных данных покупателя, поскольку данные на RFID-метке могут быть привязаны к карточке, используемой при оплате покупки, а затем стать основой для создания подробного профиля покупателя.

Такие данные также можно связать с покупками в других магазинах, использующих технологию RFID, хотя многие покупатели не хотели бы, чтобы компании имели подобного рода знания об их покупательских привычках.

2. Что предприятия делают в плане адаптации и укрепления своей цепочки поставок в условиях смягчения самоизоляции в разных странах?

С самого начала пандемии COVID-19 цепочкам поставок потребовалось быстро приспособиться к новым условиям и изменению потребительского рынка. Это выявило целый ряд уязвимостей в цепочках поставок. По мере того, как страны начинают смягчать ограничения, многие розничные предприятия готовятся к открытию своих магазинов.

Однако для этого им потребуется заново адаптировать и укрепить свою цепочку поставок, а также провести новые переговоры по условиям контрактов для защиты интересов всех сторон ввиду необходимости для бизнеса обеспечить гибкость для реагирования на неопределенность уровня спроса.

Доставка

В условиях роста объема доставок товаров на дом требуется пересмотр контрактов с операторами, в особенности с теми, которые предъявляют требования к объему заказа, поскольку может потребоваться изменение структуры складских операций и транспортных решений для выполнения обязательств перед покупателями. Возможно, потребуется внести изменения в контракты, предписывающие определенные интервалы доставки, с целью учета сохраняющихся задержек в экспортно-импортных операциях даже после открытия границ.

Отмена заказов и возврат товаров

Многие поставщики будут постепенно отходить от стандартных условий обслуживания покупателей для снижения своих рисков. Например, с учетом количества нераспроданных товарных запасов, некоторые поставщики требуют от покупателей согласия на более обременительные условия заказа, в том числе ограничения возможности отмены заказа, с тем чтобы поставщики не остались с товарами, которые они не смогут продать.

Другие вводят более длительное время для отмены заказов с целью снижения рисков и обеспечения гарантий покупки в отношении заказов, принятых к исполнению. В качестве альтернативы поставщики могут требовать предоплаты или предоставления иного финансового обеспечения заказов.

При этом все чаще наблюдается стремление покупателей обеспечить для себя возможность большей гибкости. По мере продолжения таких дискуссий покупателям и поставщикам, скорее всего, придется работать совместно для нахождения баланса между необходимостью гибкости и коммерческими последствиями такой гибкости.

Офлайн магазины

При возобновлении работы магазинов предприятиям розничной торговли необходимо проверить условия любых заключенных ими договоров о сдаче части помещения в аренду, чтобы убедиться, что возобновление работы магазина не повлечет недействительности условий такого договора.

После того, как это будет установлено, торговым предприятиям будет необходимо провести работу с арендодателями, в особенности в отношении торговых комплексов. Розничные торговые предприятия должны убедиться, что арендодатель также принял необходимые меры по обеспечению социального дистанцирования, использования средств индивидуальной защиты и любые другие меры по защите здоровья и обеспечению безопасности в отношении площадей общего пользования (напр., автомобильных стоянок и других объектов для покупателей).

Также необходимо обсудить возможность проведения тщательной уборки помещений магазинов, в особенности когда требуется доступ в помещения до возобновления работы торгового центра.

Аналогичным образом, обеспечение социального дистанцирования для защиты работников станет ключевым элементом возобновления работы магазинов. Эта тема подробно рассматривается в разделе "Вопросы и Ответы: Помещения и рабочие места" на страницах нашего сайта, посвященных Выходу из самоизоляции (Up Again), на которых рассматривается специфика конкретных стран.

Склады и товарные запасы

Хотя многие пользователи складских объектов, скорее всего, исчерпали свои товарные запасы в период самоизоляции, в течение следующих 12 месяцев складские операторы могут ожидать увеличения спроса на складские площади в условиях, когда пользователи сторонних складских объектов стремятся обеспечить некоторый уровень безопасности или наличие резервных запасов. Задача нахождения новых складских помещений может стать более трудной, и предприятиям потребуется планировать ее решение заранее.

Многие договоры складского хранения будут предоставлять некоторую степень гибкости, позволяя пользователям складских объектов увеличивать или уменьшать свои объемы. Если требуется изменение в размере площади, это повлияет на ценовую политику складского оператора и может привести к необходимости проведения переговоров с целью пересмотра условий контракта. С учетом всего вышесказанного следует отметить, что работодателям необходимо рассмотреть некоторые практические меры в связи с возвратом работников на рабочие места.

3. Какие меры предприятиям следует принять в отношении моделей закупок товаров и цепочек поставок?

В силу особенностей распространения COVID-19 потребители стали все больше интересоваться местом происхождения товара и влиянием этого фактора на людей, работающих в цепочке поставок. В этом отношении пандемия COVID-19 предоставила компаниям возможность пересмотреть свои цепочки поставок и устранить уязвимые места в своих экологической и социальной стратегиях, а также в стратегии корпоративного управления.

По мере того, как мир выходит из режима изоляции и принимает меры по обеспечению социального дистанцирования, компании подвергнутся критической оценке со стороны разборчивых покупателей, которые больше не желают мириться со старым порядком вещей. Предприятиям необходимо рассмотреть вопрос о том, каким образом они могут внедрить принципы прозрачности в свои модели закупок продукции и цепочки поставок, с тем чтобы быть готовыми к подобному критическому подходу покупателей.

Экологическая ответственность

Из соображений охраны здоровья и обеспечения безопасности производители и продавцы продовольственных товаров были вынуждены отказаться от своих обычных подходов к охране окружающей среды, увеличив одноразовые пластиковые упаковки для еды и отказавшись от взимания платы за одноразовые пластиковые пакеты для покупок или позволяя водителям передавать пластиковые пакеты на переработку.

Вместе с тем, когда пандемия будет взята под контроль, экологическая безопасность снова станет объектом пристального внимания правительств и регулирующих органов, и розничные предприятия, торгующие продовольственными товарами, должны быть готовы к этому. Предприятиям будет необходимо обеспечить большую прозрачность относительно соответствия их процессов требованиям гигиены и экологии. Усилится тенденция требования использовать экологически безопасные альтернативы для предметов повседневного потребления, в которых используется пластик, продукты животного происхождения и хлопок.

Международные компании, ведущие деятельность и имеющие цепочки поставок и дистрибьюторов в различных юрисдикциях, должны соблюдать разнообразные законодательные требования в каждой юрисдикции в процессе реализации экологически-ориентированных изменений.

Цепочки поставок

Многие компании и правительства в настоящее время демонстрируют возросшую обеспокоенность по поводу безопасности глобальных цепочек поставки, и вполне вероятно, что эта обеспокоенность создаст для компаний стимул к упрощению и укорочению своих цепочек поставок.

Больше всего могут пострадать такие сектора, как производство медицинской продукции и сельское хозяйство.Ожидается, что возросшее понимание уязвимости цепочек поставок продовольствия станет для правительств стимулом к увеличению количества продовольственных магазинов и диверсификации источников поставок.

Когда началась пандемия, многие розничные предприятия автоматически отреагировали на это, отменив заказы, чтобы защитить себя от финансовых потерь. Однако внезапная отмена заказов оказала негативное влияние на работников промышленности по всему миру. После этого розничные предприятия требовали от производителей предоставления скидок. Впрочем, некоторые воспользовались этой возможностью для сотрудничества со своими поставщиками и стратегическими партнерами с целью снижения воздействия на все стороны и переформатирования своих цепочек поставок в долгосрочной перспективе.

Многие предприниматели полагают, что в результате пандемии COVID-19 в Европе и Центральной Америке появятся производственные кластеры в связи со стремлением компаний диверсифицировать источники поставок. Несомненно, такие меры необходимо тщательно планировать и обсуждать с партнерами, чтобы избежать негативного влияния на потребителей.

Многие компании розничной торговли считают, что методы работы цепочки поставок устарели и работают слишком медленно. В процессе пересмотра договоров и повышения эффективности цепочек поставок можно заново обсудить процессы с целью создания модели, управляемой спросом, которая будет обеспечивать балансирование рисков, гибкость поставок и в конечном счете оптимизацию расходов. Многие предприятия сектора розничной торговли рассматривают возможность внедрения решений с использованием технологии блокчейн для достижения этих задач.

4. Какие основные моменты необходимо принять во внимание компаниям в секторах производства потребительских товаров, продовольствия и розничной торговли при возврате к обычной работе?

Ориентация на потребителя

В результате пандемии в настроениях и поведении потребителей произойдут изменения, поэтому владельцам брендов будет необходимо сконцентрироваться на формировании отношений доверия и эмпатии с потребителями в условиях новой реальности.

Здоровье, благополучие и гигиена, скорее всего, станут новой областью формирования доверия покупателей и их лояльности бренду.

Потребители будут отдавать предпочтение ответственным предпринимателям, которые могут продемонстрировать разумную корпоративную, социальную и моральную ответственность.

Управление цепочкой поставок

Больше внимания следует уделять вопросам снижения нестабильности в деятельности производителей и предприятий розничной торговли, а также к реализации стратегий, направленных на работу с поставщиками расположенными в той же стране или в близко расположенной стране. Заинтересованные стороны по всей цепочке поставок и реализации товаров должны активно оценивать страховое покрытие убытков и требований.

Процессы закупок, маркировки и упаковки товаров будут подвергаться возросшему вниманию по мере снятия ограничений, поэтому предприятиям необходимо приготовиться к обеспечению большей прозрачности.

Трудовые отношения

Мероприятия, направленные на охрану здоровья и безопасности работников, станут для многих предприятий основным вопросом, поэтому в стратегиях по снижению рисков производства необходимо учитывать возможность сокращения штатов при необходимости сохранения объемов производства, качества и эффективности.

Предприятиям также следует рассмотреть снижение объема ответственности работодателя по искам, связанным с возможностью заражения COVID-19, за счет применения передовой практики для проведения расследований и внутренней документации.

Инновации

Использование цифровых технологий может сократиться по мере возобновления работы объектов индустрии гостеприимства и розничной торговли, однако в случае наступления второй волны пандемии, предприятиям необходимо быть готовым к активизации своей работы в области электронной коммерции и интернет-магазинов с использованием технологий виртуальной реальности. Это применимо также к мультиканальным рынкам, что обеспечит расширение и диверсификацию каналов продаж.

Как и в случае с любыми инновациями, предприятиям необходимо принимать меры по защите своей интеллектуальной собственности и товарных знаков. С каждой цифровой инновацией предприятиям необходимо убедиться, что их системы кибербезопасности по-прежнему отвечают предъявляемым требованиям и обеспечивают устойчивость при онлайн-угрозах и минимизируют риск атак.